Cảm Xúc Là Tiền Tệ Của Thương Hiệu

1. Khi thương hiệu không chỉ “được yêu” mà còn “biết yêu”

Theo như WinLead dự đoán, sau khi làn sóng phygital marketing tạm lắng xuống, marketing cảm xúc sẽ trở thành át chủ bài của kỷ nguyên marketing mới. Người tiêu dùng không còn lựa chọn thương hiệu chỉ vì giá hay tính năng. Họ chọn vì cảm xúc thương hiệu khơi dậy trong họ những giá trị sống, niềm tin và sự đồng điệu tinh thần.

Từng có thời, “Brand Love” được xem là đích đến cao nhất. Nhưng trong địa hạt của tiếp thị thấu cảm, được yêu thôi là chưa đủ. Một thương hiệu biết yêu phải chủ động thể hiện sự thấu cảm, chăm sóc và phản hồi chân thành qua từng hành động nhỏ: từ chiến dịch truyền thông, dịch vụ khách hàng, đến việc bảo vệ giá trị xã hội mà người tiêu dùng trân quý. 

Trong thời đại số, cảm xúc chính là tiền tệ của thương hiệu, là đơn vị định giá cho niềm tin, lòng trung thành và cả cách thương hiệu tạo tình yêu với khách hàng.

Trong thời đại này, cảm xúc là tiền tệ của thương hiệu.

2. Cảm xúc là tiền tệ của thương hiệu 

Cảm xúc là “đơn vị trao đổi vô hình” giữa thương hiệu và khách hàng. Thương hiệu trao đi cảm xúc, khách hàng đáp lại bằng:

• Lòng trung thành – tiếp tục chọn dù có nhiều lựa chọn khác.
• Niềm tin – tin vào lời hứa và hành động của thương hiệu.
• Sự ủng hộ – kể lại câu chuyện thương hiệu bằng chính cảm xúc của họ.

Trước đây, doanh nghiệp chỉ đơn thuần bán sản phẩm hay dịch vụ. Giờ đây, họ “bán cảm xúc và trải nghiệm sống”. Chính cảm xúc khiến khách hàng nhớ, chia sẻ, và gắn bó lâu dài.  Hay như với mảng SEO, hiện tại SEO không chỉ là thuật toán mà còn là cảm xúc người đọc, nội dung SEO trở thành cầu nối giúp thương hiệu chạm đến trái tim. Cảm xúc không thể đo bằng CTR hay traffic, nhưng chính là “chỉ số niềm tin” của thương hiệu.

Thương hiệu cần phải là chuyến xe chuyên chở cảm xúc, thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm hay dịch vụ như trước đây.

Những thương hiệu biết “bán cảm xúc” sau đây đã có những chiến lược thành công rực rỡ:

• Nike bán tinh thần kiên trì – “Just Do It”.
• Highlands Coffee bán cảm giác gắn kết – “Cùng nhau, mình vui hơn”.
• Vinamilk bán tình yêu gia đình và niềm tin trọn vẹn.

Đằng sau “tình yêu thương hiệu” là hành vi người tiêu dùng – yếu tố mà WinLead từng phân tích sâu trong đo lường hiệu quả marketing. Nhưng để cảm xúc ấy thực sự có giá trị, thương hiệu phải biết lắng nghe, biết đồng cảm và hành động như một người bạn thực sự của khách hàng.

3. Từ “được yêu” đến “biết yêu”: Bước ngoặt của marketing 2025

Một thương hiệu được yêu khi nó chạm được cảm xúc của khách hàng, bằng câu chuyện đủ chân thật, trải nghiệm đủ tốt, và thông điệp đủ lay động. “Được yêu” thường đến từ:

• Cách kể chuyện truyền cảm hứng.
• Trải nghiệm khách hàng mượt mà, đồng bộ.
• Cảm xúc sau mỗi tương tác.

Nhưng để “biết yêu”, thương hiệu phải làm được nhiều hơn thế. Người tiêu dùng kỳ vọng doanh nghiệp không chỉ hành động vì lợi nhuận, mà còn có đạo đức và trách nhiệm với cộng đồng. Ở Việt Nam, xu hướng này đang rõ rệt hơn bao giờ hết:

• Vinamilk, PNJ, Biti’s đẩy mạnh các chiến dịch CSR, thể hiện qua hành động thật.
• MoMo, Shopee dùng dữ liệu để cá nhân hóa cảm xúc, biến mỗi thông điệp thành một lời hỏi han gần gũi.

Người tiêu dùng hiện nay mong chờ doanh nghiệp thể hiện trách nhiệm xã hội, hơn là tối đa hóa lợi nhuận.

Người tiêu dùng hôm nay không cần một thương hiệu hoàn hảo. Họ cần một thương hiệu thật lòng, dám thể hiện cảm xúc và dám chịu trách nhiệm. Từ đây, xuất hiện một mô hình mới cho marketing cảm xúc thời đại số: “Feel – Care – Do”, thay thế cho cách làm marketing một chiều, khô khan trước kia.

4. FEEL–CARE–DO: Khi dữ liệu cần có trái tim

Thương hiệu muốn được yêu, phải biết chạm – hiểu – hành động. Mô hình Feel – Care – Do ra đời từ đó, với mục đích giúp thương hiệu không chỉ truyền thông hay, mà còn sống có tình cảm thật với khách hàng, trong đó:

• Feel – Khơi dậy cảm xúc tích cực
• Care – Hành động thể hiện sự quan tâm chân thành
• Do – Truyền cảm hứng để khách hàng hành động

Trong thời 4.0, AI có thể cá nhân hóa từng trải nghiệm. Nhưng nếu thiếu “Care”, mọi kết nối đều trở nên lạnh lẽo. “Care” chính là yếu tố biến dữ liệu thành cảm xúc thật. Khi dữ liệu được xử lý bằng trái tim, công nghệ trở thành công cụ lan tỏa tình yêu thương hiệu. Xu hướng này từng được WinLead phân tích trong bài “AI thay đổi Content Marketing”, cho thấy công nghệ chỉ là công cụ – cảm xúc mới là nền tảng kết nối.

“Care” là yếu tố khiến kết nối giữa thương hiệu với khách hàng trở nên bền chặt, và điều này không thể đơn thuần đến từ dữ liệu khô khan.

5. Xây dựng “thương hiệu biết yêu” – 3 nguyên tắc then chốt

Được yêu là nhờ cảm xúc.
Biết yêu là nhờ hành động.
Thương hiệu thật lòng luôn thể hiện điều đó qua ba giá trị cốt lõi:

1️⃣ Chân thành và minh bạch

• Không thổi phồng, tránh “thùng rỗng kêu to”.
• Chỉ có hành động thật và kết quả thật mới tạo nên niềm tin lâu dài.
• Cảm xúc không thể mua, chỉ có thể xây dựng qua sự trung thực.

2️⃣ Lấy con người làm trung tâm

• Tình yêu thương hiệu bắt đầu từ bên trong, từ nhân viên đến khách hàng.
• Khi đội ngũ cảm thấy được tôn trọng, họ sẽ lan tỏa cảm xúc tích cực ra ngoài.

Để duy trì tính nhất quán này, doanh nghiệp cần xây đội marketing nội bộ vững mạnh, bảo toàn giọng thương hiệu và tinh thần cảm xúc xuyên suốt.

3️⃣ Hành động có trách nhiệm xã hội

• ESG (Môi trường – Xã hội – Quản trị doanh nghiệp), phát triển bền vững, bảo vệ người yếu thế là ngôn ngữ yêu của thương hiệu hiện đại.
• Mỗi chiến dịch tử tế là một lời tỏ tình bền vững với cộng đồng.

Một thương hiệu biết yêu không cần nói “chúng tôi quan tâm”. Bởi từng hành động nhỏ đã tự kể câu chuyện ấy – rõ ràng hơn bất kỳ thông điệp quảng cáo nào.

ESG là một trong những cách mà doanh nghiệp có thể thể hiện trách nhiệm xã hội.

6. Bởi tình yêu là sự hồi đáp

Trong thế giới marketing 2025, tình yêu không còn là chiến lược ngắn hạn. Đó là tài sản dài lâu, được nuôi dưỡng qua từng tương tác, từng trải nghiệm thật.
Một thương hiệu được yêu không chỉ biết khơi dậy cảm xúc, mà còn biết yêu lại — bằng hành động, sự thấu cảm và đạo đức trong mọi quyết định. Khi thương hiệu sống thật với giá trị của mình, khách hàng sẽ yêu lại một cách tự nhiên vì niềm tin đã được gây dựng bằng trái tim.

👉 Cảm xúc là tiền tệ của thương hiệu, và sự chân thành là giá trị không thể bị lạm phát.
Hãy theo dõi blog WinLead để cập nhật những xu hướng marketing hiện đại, nơi cảm xúc và công nghệ cùng song hành để tạo nên sự tăng trưởng bền vững!

Tác giả: Nhật Huy