1. Khi cơn giận mạng trở thành tòa án công chúng
Ở thời đại mạng xã hội, chỉ một phát ngôn lệch chuẩn hay một hình ảnh chưa kịp kiểm duyệt cũng có thể kích hoạt “hiệu ứng domino” phán xét. Trong vài giờ, một nhãn hàng đang là biểu tượng có thể lập tức trở thành tâm điểm tranh cãi. “Tẩy chay” không còn là hành vi tiêu dùng đơn thuần, mà là phản ứng cảm xúc tập thể, là thứ văn hóa có sức mạnh xóa sổ vị thế thương hiệu.
Nhưng đằng sau sự phẫn nộ ấy, có khi là khát khao công bằng. Khi niềm tin vào những kênh chính thống lung lay, mạng xã hội trở thành “tòa án đạo đức phi chính thức”. Đó nơi công chúng đi tìm câu trả lời cho một câu hỏi cũ: Ai sẽ chịu trách nhiệm cho sự việc?
Văn hóa tẩy chay, theo nghĩa đó, không chỉ là hiện tượng xã hội. Nó là phép thử bản lĩnh đạo đức và khả năng đối thoại của tổ chức trong kỷ nguyên số. 
Văn hóa tẩy chay (cancel culture) chính là phép thử đạo đức của tổ chức.
2. Đặc điểm dư luận Việt Nam và cơ chế tâm lý đằng sau
Người Việt vốn trọng nghĩa tình và phản ứng mạnh trước những điều trái khoáy. Dưới đây là những nét đặc trưng nổi bật của dư luận Việt Nam:
- Cảm tính: Dễ đồng cảm, nhưng cũng dễ phán xét khi cảm xúc bị tổn thương.
- Tự phát: Đám đông không cần tổ chức, chỉ cần cùng một cảm giác “phẫn nộ” để cùng hành động.
- Tốc độ lan truyền chóng mặt: Thông tin có thể bùng nổ trong vài giờ, rồi nhanh chóng nhường chỗ cho chủ đề mới.
- Dễ quên và dễ tha thứ: Khi cơn giận qua đi, công chúng sẵn sàng mở lòng, miễn là thương hiệu biết thành thật và sửa sai đúng cách.
Châm ngòi cho văn hóa ấy còn có một cơ chế tâm lý khác: con người tìm kiếm sự an toàn tinh thần trong việc đứng về “phía đúng”. Khi cùng nhau phán xét, họ không chỉ phản ứng với sai phạm, mà còn củng cố bản sắc tập thể, thực thi đạo đức, luân lý.
Văn hóa tẩy chay phát xuất từ động lực tìm kiếm sự an toàn tinh thần trong việc đứng về “phía đúng”.
Văn hóa tẩy chay vì thế vừa đáng sợ, vừa đáng suy ngẫm. Nó thể hiện sức mạnh của công chúng trong thời đại kỹ thuật số, đồng thời phơi bày mặt dễ tổn thương của tập thể: khi cảm xúc bùng phát mà thiếu thông tin, công lý dễ trở nên cảm tính. Đó là lý do ngày càng nhiều doanh nghiệp tìm đến đội ngũ chuyên gia quản trị khủng hoảng. Không phải để “dập lửa” một cách cơ học, mà để lắng nghe, thấu hiểu và phản hồi cảm xúc tập thể bằng thái độ nhân văn hơn.
3. Từ phán xét đến đối thoại – Nên trần tình thế nào trước “vành móng ngựa”?
Nếu giai đoạn đầu của văn hóa tẩy chay là “kỷ nguyên ném đá”, thì vài năm gần đây, công chúng đã trưởng thành hơn trong cách quan sát và đánh giá. Họ không chỉ nhìn vào lỗi, mà còn nhìn vào cách người mắc lỗi phản hồi.
Có những thay đổi rõ rệt đang hình thành trong cả tư duy công chúng và nhãn hàng:
- Từ kết tội sang lắng nghe: Người dùng mạng không còn chỉ đòi hỏi “ai đúng hay ai sai”, mà muốn thấy sự thừa nhận và nỗ lực sửa sai.
- Từ im lặng sang giải thích: Thương hiệu chọn “ẩn mình” thường bị xem là thiếu trách nhiệm, trong khi lời trần tình rõ ràng lại tạo cơ hội phục hồi niềm tin.
- Từ lời xin lỗi hình thức sang xin lỗi bằng hành động: Một câu “xin lỗi nếu làm bạn buồn lòng” không còn đủ. Bởi trong truyền thông hiện đại, “cảm xúc là tiền tệ của thương hiệu”. Vì thế nếu không đi kèm hành động thiết thực, mọi lời nói suông đều vô nghĩa
- Từ phản ứng vội vã sang phản hồi có chiến lược: Doanh nghiệp bắt đầu hiểu rằng vài tiếng im lặng để lắng nghe và kiểm chứng đôi khi có giá trị hơn phản ứng tức thời nhưng thiếu chiều sâu.
- Từ chiến dịch truyền thông rầm rộ sang giao tiếp nhân văn: Thay vì cố gắng “tẩy trắng”, nhiều tổ chức chọn kể lại câu chuyện thật theo cách lặng lẽ nhưng thuyết phục.
Đối thoại chân thành là cách giúp thương hiệu tái kết nối với công chúng.
4. Văn hóa tẩy chay là phép thử đạo đức thương hiệu
Trước kia, mục tiêu của truyền thông khủng hoảng là giữ cho hình ảnh thương hiệu không bị tổn hại. Nhưng hiện nay, giữ được lòng tin của công chúng mới là ưu tiên cao nhất, vì hình ảnh có thể dựng lại, còn uy tín thì rất khó.
Dưới đây là ba yếu tố quyết định thành công của chiến lược xử lý khủng hoảng:
- Tốc độ: phản hồi nhanh, nhưng không hấp tấp. Vì “đúng lúc” quan trọng hơn “ngay lập tức”.
- Giọng điệu: tránh phòng thủ, tránh đổ lỗi, chọn sự trung thực và tôn trọng cảm xúc của người nghe.
- Thái độ: dám nhận trách nhiệm, thể hiện giá trị thật, không chỉ để cứu uy tín, mà để chứng minh nhân cách tổ chức.
Tốc độ phản hồi (có chiến lược) là một trong những yếu tố ngăn khủng hoảng leo thang.
Tuy nhiên, chỉ thay đổi cách phản ứng vẫn chưa đủ. Nhiều doanh nghiệp vẫn xem khủng hoảng là “sự cố truyền thông”, thay vì dấu hiệu của sự mất cân bằng trong mối quan hệ với công chúng.
Để vượt qua phép thử ấy, doanh nghiệp cần chuyển dịch sâu hơn:
- Từ “giữ hình ảnh” sang “xây uy tín đạo đức”: Uy tín không đến từ việc không mắc lỗi, mà từ cách họ đối diện với lỗi.
- Từ “xử lý truyền thông” sang “xây dựng văn hóa phản hồi”: Mỗi tương tác với công chúng đều là cơ hội thể hiện nhân cách thương hiệu.
- Từ “sợ sai” sang “dám học”: Khi dám công khai quá trình thay đổi, thương hiệu không lại dễ nhận được cái nhìn vị tha.
5. WinLead – Người đồng hành trong hành trình đối thoại
Trong bối cảnh sự tín nhiệm của công chúng trở thành thước đo mới của thương hiệu, WinLead định vị như là người đồng hành chiến lược, giúp doanh nghiệp lắng nghe, hiểu và phản hồi trước làn sóng dư luận bằng sự bình tĩnh và nhân văn.
Thay vì cố “kiểm soát” cảm xúc công chúng, WinLead hướng đến việc đồng cảm và kết nối, dựa trên ba năng lực cốt lõi:
- Lắng nghe dư luận một cách có hệ thống, nhận diện cảm xúc, mối quan tâm và động cơ xã hội đằng sau mỗi phản ứng.
- Hiểu ngữ cảnh văn hóa Việt, nơi cảm xúc tập thể luôn đan xen giữa lý và tình. Và vì thế, cách phản hồi cần thấu đáo hơn những công thức truyền thông thông thường.
- Hỗ trợ doanh nghiệp chọn giọng nói phù hợp, vừa giữ được bản sắc thương hiệu, vừa thể hiện trách nhiệm và sự tôn trọng công chúng.
Vai trò của WinLead không phải là “người dập lửa”, mà là người kiến tạo không gian đối thoại. Hành trình đó hướng đến mục tiêu dài hạn:
- Xây dựng giọng điệu thương hiệu bình tĩnh, nhân văn và đáng tin cậy.
- Biến khủng hoảng thành cơ hội củng cố niềm tin.
- Và quan trọng hơn hết, giúp tổ chức trưởng thành từ những va chạm cảm xúc của chính xã hội mà mình đang phục vụ.
Khủng hoảng không phải dấu chấm hết, mà là cơ hội để thương hiệu chứng minh rằng mình biết lắng nghe và trưởng thành.
6. Kết luận
“Văn hóa tẩy chay” là hiện tượng tất yếu trong xã hội số.. Thay vì chống lại, doanh nghiệp Việt cần học cách đối thoại bằng sự minh bạch và tôn trọng. Khi lòng tin là tài sản quý nhất, bài học lớn không nằm ở việc tránh khủng hoảng, mà ở cách bước qua nó bằng sự chân thành.
WinLead cam kết cùng doanh nghiệp giữ cân bằng giữa lý trí truyền thông và cảm xúc công chúng.
Hãy tìm hiểu dịch vụ quản trị khủng hoảng của WinLead và cập nhật tin tức, xu hướng marketing mới nhất trên blog WinLead.
Tác giả: Nhật Huy
